「もっとお客様を見て」「相手の気持ちを考えて」「期待を超える行動をして」。
現場で、こうした言葉が繰り返されることがあります。けれど、それだけで人の行動が変わるとは限りません。
なぜなら、人は余裕を失うと、目の前の仕事をこなすことで精一杯になるからです。相手を見ること、周囲を見ること、仲間の変化に気づくこと。どれも簡単なようで、実は心と時間の余白がなければ続きません。
「見ていない」のではなく、「見る余裕がない」ことがある
現場の社員が周囲に気づけていないとき、つい「意識が低い」「もっと主体的に動いてほしい」と考えてしまいます。
もちろん、本人の姿勢が問われる場面もあります。ただ、すべてを個人の意識の問題にしてしまうと、本当の原因を見落とします。
業務量が多すぎる。失敗できない空気がある。質問しづらい。常に急かされている。人手が足りない。相談する時間がない。
こうした状態が続けば、人は自分の担当業務を守るだけで精一杯になります。そこへ「もっと周りを見よう」と言っても、行動は長続きしません。
余裕は「楽をすること」ではない
余裕という言葉を使うと、「仕事を減らすことですか」「甘やかすことですか」と聞かれることがあります。
私が考える余裕は、そういう意味ではありません。
必要なのは、相手の変化を見られる余裕。困っている人の存在に気づける余裕。声をかけるかどうかを一度考えられる余裕です。
つまり余裕とは、サービスや仕事の質を下げるものではなく、むしろ質を上げるために必要な条件の一つです。
いいサービスは、観察から始まる
サービスの場面で大切なのは、決められた言葉を正しく言うことだけではありません。
相手はいま何を必要としているのか。困っているのか。迷っているのか。それとも、そっとしておいた方がよいのか。
こうしたことは、マニュアルだけでは判断できません。
まず見る。そこから気づく。そして、自分で考える。
この順番があるからこそ、その人、その場面に合った行動につながります。
管理職が見るべきなのは「結果」だけではない
現場が変わらないとき、管理職は結果だけを見るのではなく、その結果が生まれている環境も見なければなりません。
社員同士が助けを求められるか。困っていると言えるか。失敗を隠さず共有できるか。誰かが忙しすぎるときに周囲が気づけるか。
人が力を発揮できる職場には、こうした関係性があります。
リーダーの仕事は「期待を超えろ」と言い続けることではなく、人が相手を見ることのできる環境を整えることでもあります。
研修で伝えたいのは、精神論ではありません
研修で「もっと頑張りましょう」と伝えるだけなら、一時的に気持ちは高まっても、現場に戻ったときに元へ戻ってしまいます。
だからこそ、MCSの研修では「見る・気づく・考える」というプロセスを大切にしています。
正解を覚えるのではなく、相手を見て、自分で考え、仲間と共有する。その経験を仕事へ持ち帰ることが重要だと考えているからです。
あなたの職場には、人を見る余裕がありますか？
もし「もっとお客様を見てほしい」「もっと主体的に動いてほしい」と感じているなら、その前に一度、現場に余裕があるかを確認してみてください。
社員の意識だけを変えようとするのではなく、行動しやすい環境をつくること。それが、いいサービスを育てる第一歩になることがあります。
次回は、「困っている」と言える職場かどうかについて考えます。
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