若手職員との面談で、「お客様への説明がうまくできませんでした」と聞いたとき、管理職は何から話を始めるでしょうか。「もっと勉強しよう」「経験を積めば大丈夫」と励ますこともできます。ただ、それだけでは、翌日も同じところで迷ってしまうかもしれません。
銀行や信用金庫の育成面談では、結果や件数の確認に加えて、説明が止まった一場面を取り上げてみます。若手の反省を深めるためだけではなく、上司が何を用意すれば次の行動を支えられるかを考える時間です。
ここでは育成面談の架空例を使います。金融商品の説明内容、融資判断、各種手続の適否を指導する記事ではありません。実際の顧客対応は、各金融機関の規程と専門部署の判断を優先してください。
1．「説明が苦手」を、一つの場面へ戻す
例えば、若手が「次回の面談について、お客様にうまくお伝えできませんでした」と話したとします。ここで話し方全般の指導を始める前に、「どの言葉の後で、どう答えるか迷ったのか」を聞きます。
若手が「次までに何を用意すればよいですかと聞かれ、確認が必要だと思ったのですが、説明が曖昧になりました」と話せば、扱う点が見えてきます。必要な情報をまだ知らなかったのか、確認先が分からなかったのか、確認すると伝える言葉が出なかったのか。外から同じように見える迷いにも、違いがあります。
面談の記録は、本人の性格を決めつける言葉ではなく、仕事の場面として残します。「消極的」ではなく「確認先が分からず、返答に迷った」。その方が、次に変える条件を話し合いやすくなります。
2．本人の準備と、職場に足りなかった支えを分ける
場面が整理できたら、本人が何を準備していたかも確かめます。資料を読んでいた、先輩の対応を見ていた、自分で説明メモを作っていた。できていたことを確認したうえで、どこに追加の支援が必要かを考えます。
本人が資料を探しても見つけにくい状態なら、「よく調べて」だけでは十分ではありません。担当部署によって案内が違うなら、若手一人に整合性の確認を任せるのも難しいでしょう。上司が確認経路を整理する、参照すべき資料を一緒に確かめるなど、職場側でできることもあります。
一方で、正式な内容は分かっていても順番が組み立てにくいなら、短い説明練習が役立つかもしれません。同じ助言を全員へ繰り返すのではなく、迷いに合った支えを選びます。
3．次の支援を、三つの候補から考える
面談を終える前に、上司が行う支援を具体化します。例えば、次のように分けられます。
- 知識の確認：所定の資料や専門部署を通じて、何を確かめる必要があるかを整理する。
- 練習・同席：架空の設定で説明を試す、または実務上認められた方法で上司や先輩が対応を支える。
- 相談経路の確認：その場で判断できないときの相談先と、不在時の経路を所定のルールで確かめる。
「次回は頑張ります」で終える代わりに、「面談前に、準備した説明を私と一度確認しよう」「この点は私から担当部署へ確認し、参照先を共有する」といった、誰が何をするかを決めます。実現できない同席や回答時刻は約束しません。
支援を増やしすぎないことも大切です。一度の面談で多くの宿題を渡すと、どれを優先すべきか分からなくなります。次の機会に必要なことを一つ選び、できる条件を整えます。
4．上司がすぐ正解を言わない、小さな練習
管理職同士の研修では、若手役と上司役に分かれて面談を試す方法があります。若手役には「正式な内容は調べたが、どこまで自分で説明してよいか迷っている」という架空の条件を渡します。
上司役は、助言の前に、本人が理解していることと迷っている点を聞きます。観察者は質問の数を採点するのではなく、聞いた内容に合わせて支援が変わったかを見ます。何を話しても最後が「もっと勉強しておいて」なら、聞いたことが支援へつながっていない可能性があります。
振り返りでは、上司のひと言を一つ選び直します。「分からないときは聞いて」から、「まずこの経路で確認し、対応できない場合は私へ知らせてください」へ。具体的な経路は自社のルールに合わせて設定します。
5．次回は、若手だけでなく支援の結果も振り返る
次の面談では、結果だけでなく、決めた支援が実際に届いたかを確かめます。資料は参照できたか、練習で残った疑問はなかったか、相談先につながったか。上司側で予定した確認ができていなければ、その点も振り返りの対象です。
支援を使っても迷いが残った場合は、本人の努力不足とすぐに結論づけず、別の条件を確かめます。逆に、自分で確かめて説明できた部分があれば、どの準備が役立ったかを本人の言葉で残します。数字だけでは見えにくい学習の過程を、次の育成へつなぐためです。
育成研修に実在顧客の情報や取引資料を持ち込む必要はありません。氏名、企業名、口座、取引内容が分からない架空の場面を使い、職員の個別評価記録も共有範囲を守ります。
若手が相談する力と、管理職が支援を具体化する力は、別々のものではありません。MCSCの金融機関向けCX研修では、接遇・対話と、管理職の育成やOJTを扱っています。面談で気になる場面と対象階層から、研修内容をご相談ください。実施内容・条件は個別に確認します。
参考：MCSC公式・金融機関向けCX研修。管理職育成・OJTと専門教育を区別する提供範囲を参照しています。面談例と支援の整理方法は本記事の編集提案で、実際の顧客事例や研修実績ではありません。
