病院や介護施設の接遇研修で、「患者さん役」「ご家族役」を決め、応対の練習をする。身近な場面を使える一方で、準備をしておきたいことがあります。職種や担当が違う人に、同じ答え方を求めていないでしょうか。
受付で答えられること、担当者に確かめてから伝えること、専門職の判断が必要なこと。その区別が曖昧なままだと、丁寧に話す練習のはずが、分からない内容まで答える練習になってしまいます。
教育担当者や管理者が最初にそろえたいのは、模範的なせりふだけではありません。「この役割の人が、どこまで案内する場面なのか」という前提です。以下は接遇研修を準備するための架空の例であり、診療・看護・介護の判断や、各職種の業務範囲を示すものではありません。
1．場面カードに、担当者の役割を一行加える
例えば、ご家族が窓口で「生活上のことで相談したいのですが、この後どなたに聞けばよいですか」と尋ねた場面を考えます。この問いへの対応は、施設の相談体制や、その時間に対応できる担当者によって変わります。
そこで場面カードには、質問だけでなく、演じる職員の立場と、施設内で確認済みの条件を記します。「受付を担当している」「相談窓口の案内はできる」「担当者が今対応できるかは確認が必要」というように、練習に使う前提を限定します。
実際の準備では、その条件を施設の責任者に確かめます。研修講師が外から、受付や看護職、介護職の権限を一律に決めるものではありません。職種名だけで役割が分かるはず、と省略しないことが大切です。
2．「案内・確認・扱わない」を分けておく
教材を作る前に、教育担当者と関係部署で、次の三つを整理してみます。
- この場面で案内できること：施設で公開・共有され、担当者が説明してよいと確認されている内容。
- 確認してから案内すること：担当者の対応状況など、その場での確認が必要な内容と確認先。
- この接遇演習では扱わないこと：診断、治療、ケア方針など、専門的判断や別の教育が必要な内容。
三つに分けるのは、応対を機械的にするためではありません。分からないことを自分で補わず、相手を置き去りにせずに次へつなぐ練習をするためです。実務の手順書や正式な指示を、研修用のメモで置き換えないようにします。
3．答えられないときの言葉を、途中で止めない
「私には分かりません」「担当ではありません」。事実として間違っていなくても、それだけでは相手は次にどうすればよいか分かりません。反対に、親切にしたい気持ちから、確認していない予定や内容を約束するのも避けたいところです。
先ほどの架空の場面なら、「相談できる担当者を確認いたします。ご案内の方法を確かめますので、少々お待ちいただけますか」といった言い方を検討できます。ただし、待つ場所や待ち時間を勝手に決めず、実際の施設の運用に合わせて調整します。
練習では、その一言の後も続けます。誰に確認し、確認できなかった場合は誰へ相談し、相手へどう説明し直すのか。「つなぎます」と言ったところで演習を終わらせないことで、案内の先に残る迷いを見つけられます。
4．観察するのは、愛想のよさだけではない
ロールプレイを見ている人には、話し方の印象に加えて、具体的な行動を見てもらいます。相手の質問を最後まで聞いたか。分かっていることと確認が必要なことを混ぜなかったか。相手が次に取る行動を案内できたか。この三点なら、振り返りの話題を絞れます。
「もっと自信を持って」と助言する前に、本人が迷った理由も聞きます。確認先が資料に載っていないのか、正式な案内を知らなかったのか、言葉にするところで止まったのか。知識の確認と、伝え方の練習では、必要な支援が違います。
一度行ったら、一か所だけ直してもう一度試します。確認先を見えるようにする、最初の説明を短くする、質問を言い直して確かめる。何を変えたかが分かる練習にすると、職場で試すことも具体的になります。
5．実在の相談記録ではなく、構造を残した架空例を
現場らしい題材を用意したいときも、患者・利用者・家族・職員を特定できる記録を、そのまま配布する必要はありません。氏名を消すだけでなく、年齢、日時、珍しい事情などの組み合わせにも気をつけ、学習に必要な条件だけを使って架空の場面を作ります。
事前相談では、対象職種、困りやすい案内の種類、確認先の決め方について、個人が分からない概要を伝えれば、研修の検討を始められます。素材の扱いは各施設の情報管理ルールを優先してください。
すべての質問へ、その場で答えられる人を目指す必要はありません。確かな範囲を丁寧に伝え、必要な人につなぐ。その両方を支えることが、患者・利用者への配慮と、職員が無理に抱え込まない職場づくりにつながります。
MCSCでは、医療・介護・福祉の現場における接遇、対話、人材育成を扱っています。まずは医療・介護・福祉のホスピタリティ研修をご覧いただき、対象職種と気になっている場面をお聞かせください。具体的な内容と実施条件は個別に確認します。
病院・介護施設の接遇研修について、対象職種・人数・実施時期などが未定でも、お問い合わせフォームから相談できます。診療・看護・介護の専門的判断は研修の対象外とし、各施設の業務範囲に沿って内容を検討します。
参考：MCSC公式・医療・介護・福祉のホスピタリティ研修。サービスの対象範囲を参照しています。場面カード、分類、会話例は本記事のための編集提案です。
