窓口で相談を受けた後、別の担当者や部署につなぐ。金融機関では、日々の業務の中にある場面です。そのとき、お客様は「話したことは伝わっているだろうか」「次は何をすればよいのだろう」と感じているかもしれません。
引き継ぎでは、正確に業務をつなぐことと、お客様が次の流れを理解できることを合わせて考えたいものです。CX研修では、この身近な場面を使って、部門をまたぐ顧客体験を振り返れます。
以下は研修の検討に使う提案です。実際の情報共有、本人確認、対応権限などは、各金融機関の規程に従ってください。
「担当へ伝えます」の後に残る不安を考える
次のような架空の場面を想像してみます。
来店したお客様が、今後の事業について担当者に相談したいと申し出ました。窓口では担当者への連絡が必要です。「担当へ伝えます」とお答えしたものの、いつ連絡が来るのか、待つのか帰ってよいのかが伝わっていません。
この場面で考えるのは、感じのよい言葉遣いとともに、「お客様が次に取る行動を理解できているか」という点です。
担当者の予定や回答期限が分からないときは、推測で約束しません。「担当者の予定を確認します」など、現時点でできることを説明し、確認後の伝え方を整えます。
1．事実と、まだ確認できていないことを分ける
引き継ぎの準備では、お客様が話した内容と、担当者側の解釈を分けます。
「何となく不満そうだった」よりも、「前回の説明について、もう一度確認したいと話されている」という形です。どこまで確認済みで、どこが未確認なのかも残すと、次の担当者が対応を考える手がかりになります。
ただし、会話のすべてを広く共有すればよいわけではありません。業務上必要な情報を、定められた方法と範囲で扱うことが前提です。研修用の例は架空・匿名化したものを使い、実在のお客様の個人情報を安易に教材へ持ち込みません。
2．引き継ぎ先と、引き受けたことを確かめる
「送った」「伝えた」だけでは、次に誰が対応するのかが曖昧なままになる場合があります。
研修では、自分たちの業務に照らして次の点を考えます。
- 誰につなぐのが適切か
- 受け取った側が、対応内容を理解しているか
- 不在や対応できない場合、誰に相談するか
現場の忙しさや部門の違いも含めて話せると、「担当者がもっと気をつける」という個人任せの改善から、業務のつなぎ方の改善へ進めます。実際の承認・受付手順は各機関のルールに合わせます。
3．お客様への説明は、権限の範囲内で具体的にする
丁寧に説明しようとして、確認できていない回答時刻や結果を約束してしまうと、後の対応が難しくなります。
お客様に伝える内容は、「いま分かっていること」「次に確認すること」「確認後の連絡方法」に分けて考えられます。連絡手段や本人確認が必要な場合は、規程に沿って確認します。
また、お客様が急いでいる、説明を一度で理解しにくいなどの事情がある場合も、決め付けずに希望を確かめます。必要な配慮について、自分で判断できないことは適切な担当者へ相談します。
4．対応の行き違いを、チームで振り返る
引き継ぎの行き違いがあったときには、どこで情報や期待がずれたのかを見直します。
「誰が悪かったか」だけに話を絞ると、忙しいときに同じ困り事が起きるかもしれません。必要な記録欄がなかった、不在時の連絡先が分かりにくかった、お客様に伝える内容が担当者ごとに異なっていた。こうした条件も確かめます。
管理者は、担当者が迷ったことを相談できるよう支えます。現場で気づいた課題を、無理のない手順の見直しにつなげることも研修のテーマになります。
研修で使える引き継ぎ確認メモ
架空の相談事例を使い、次の項目を話し合ってみましょう。
- お客様が相談したいことは何か
- 確認できている事実と、未確認のことは何か
- 誰に、どの方法で引き継ぐか
- お客様へ、次の流れをどう伝えるか
- 迷ったときの相談先はどこか
これは各機関の正式な帳票や手順を置き換えるものではありません。既存の仕組みを使う中で、お客様や職員が困りやすい点を見つけるための問いです。
相談が続く安心を、日々の対応から
岩城成弘オフィシャルサイトの金融機関向けCX研修では、窓口対応や後方部署への引き継ぎ、対話、管理職の育成などを扱い、各金融機関の規程・権限・対象階層に合わせた設計を案内しています。岩城成弘オフィシャルサイト「金融機関向けCX研修」
研修を検討される際は、たとえば「窓口から担当者への連携を見直したい」といった、実際に気になっている場面をお聞かせください。相談内容は個人が特定されない形で大丈夫です。
一つひとつの引き継ぎを丁寧に整えることが、お客様が安心して相談を続けられる環境づくりにつながります。
